外卖大战白热化：从0元购到秒级响应，技术底座决定最终赢家

当美团、淘宝、京东的外卖补贴战让全民实现奶茶自由时，一场更隐秘的技术较量正在后台悄然上演。7月5日，美团因创下单日 1.2 亿即时零售订单触发服务器限流保护，而京东物流「秒送仓」已覆盖全国 2500 个县区，这场由「亿级订单」引发的技术压力测试，正倒逼平台重构运维体系——此时回望巴西 iFood 通过 Jira Service Management 实现故障响应效率跃升 50% 的案例，希望能为中国同行提供一些关键启示。

认识 iFood

iFood 是巴西一家专注于食品、杂货配送及银行业务的技术公司。自 2011 年成立以来，iFood 实现了指数级增长。如今，该公司每月配送 1.1 亿份订单，拥有 5500 万活跃用户和超过 36 万名合作司机。以规模衡量，iFood 的交易占巴西 GDP 的 0.55%。

iFood 的业务全天候运行，拥有 2500 名技术团队成员，涵盖支持、产品、设计和开发部门，致力于为消费者、司机和合作商户提供最佳便利体验。

频繁故障导致配送延误

在采用 Jira Service Management 之前，iFood 的运维团队主要依赖 Slack 线程记录故障、文档服务等级协议（SLA）并协作。与此同时，开发团队在 Jira 中工作。这种孤立的工作模式导致信息透明度不足，问题解决效率降低。故障处理和事后复盘时，信息收集困难，相似故障重复发生。

在夜间和周末，响应团队不在工位时容易错过 Slack 通知，导致响应和解决时间特别缓慢。任何周六晚上等待披萨送达的用户都清楚，每一分每一秒都至关重要。这导致客户因订单延误数小时而投诉，损害了品牌声誉。

通过 Atlassian 实现故障管理

iFood 选择 Atlassian 平台整合开发与运维团队，加速变更实施，并提供关键洞察以减少重复性故障。结果显著：故障响应和解决时间缩短，客户满意度大幅提升。通过 Jira Service Management（JSM），iFood 实现了以下改进：

• 响应时间：从 74 分钟缩短至 17 分钟

• 解决时间：从 150 分钟缩短至 55 分钟

iFood 高级指挥中心经理 Eugenio Onofre 在演示中展示了团队如何使用 JSM 管理告警和解决故障的过程。

从 Opsgenie 迁移至 Jira Service Management

今年，iFood 将故障管理从 Opsgenie 迁移至 JSM，以借助其增强的 AI、自动化和分析功能加速 IT 运维。迁移带来了多项改进，具体如下：

• 整合监控与工单系统

从分散操作到统一平台：原需切换工具（Opsgenie+Jira）手动处理告警，迁移后开发与运维团队可在 JSM 中无缝协作解决故障。

• 统一移动端操作

从多应用切换到单一入口：原需同时使用 Jira 和 Opsgenie 双 App，现所有操作（包括告警处理、故障管理）均可通过 JSM 单一应用完成。

• 自动化替代人工流程

告警与故障映射自动化：原需人工关联告警与故障导致效率低下，现通过 JSM 实现全链路告警与故障自动同步，减少人为干预。

• AI 驱动效率与预防

从被动响应到主动优化：人工操作易延误解决时间，JSM 的 AI 能力可自动检测、解决并预防问题，显著提升服务可用性与响应速度。

Eugenio 回忆迁移过程时表示：“1 月 2 日，我和同事在办公室（当时许多同事仍在休假期间）担心假期可能影响系统稳定性。但文档显示迁移流程顺畅，于是我们点击了迁移按钮——奇迹发生了。十分钟内，所有值班计划、轮班安排和人员信息均从 Opsgenie 成功迁移至 JSM。整个过程简单高效。”

iFood 通过Jira Service Management 实现故障响应时间从 74 分钟缩短至 17 分钟，解决时间从 150 分钟压缩到 55 分钟。其核心经验——智能工单自动化、跨团队协作一体化、数据驱动预防性运维 ——与中国外卖平台当前痛点高度契合。