Twitter 内部支持效率飞跃：Jira Service Management 如何将邮件量锐减80%！

告别“黑洞”：Twitter 内部 IT 支持的华丽转身！

全球知名的在线社交网络服务 Twitter（现为 X）的使命是让每个人都能即时创建和分享想法与信息。然而，在其内部，员工与 IT 团队的沟通却远非“即时”。

“邮件支持量急剧下降，”Twitter 的 IT 经理 Alex Stillings 表示，“以前我们 95% 的工作是邮件支持，现在只有 15%。”📧

Alex Stillings 提到，过去 Twitter 内部曾有个被称为“黑洞”的地方。随着公司在短短两年内从900名员工激增至3600名，这支小规模的内部 IT 团队面临着铺天盖地的请求洪流。他们每年要处理大约25,000张工单——平均每位 IT 员工一年就要处理约2,000张工单。在公司快速扩张的同时，Twitter 迫切需要一种方法来持续为员工提供优质服务。

与其他企业类似，Twitter 过去也使用电子邮件处理内部服务请求，但缺乏便捷的方式来追踪、管理或将请求分发给合适的处理人员。很多时候，IT 员工和员工不得不来回沟通多次，才能弄清问题，IT 员工才能开始着手解决。这无疑大大降低了效率。

Jira Service Management，让协作更智能！💡

为了解决这些痛点，Twitter 引入了 Atlassian 的 Jira Service Management (JSM)，作为其直观且可扩展的客户服务门户解决方案。快速上线并被员工接纳是成功的关键，而 Twitter 对 JSM 带来的即时效果感到惊喜。

Jira Service Management 在 Twitter 员工中的采纳率高达80%！员工们喜爱它简洁易用的界面，而 IT 团队则乐于收到更少的邮件。通过 Jira Service Management 提交的请求，不仅包含了所有必要信息，还能自动进入正确的队列，并被精准地分派给合适的处理人员。这彻底改变了传统邮件沟通的混乱局面，实现了请求的条理化和高效处理。

随着 Jira Service Management 在 IT 部门大放异彩，其他团队也迅速认识到其带来的巨大益处，纷纷效仿采纳。目前，包括人力资源、采购和行政设施等超过100个团队都在 Twitter 内部使用 Jira Service Management，将其作为统一的服务管理平台。✅

邮件量锐减，自助服务成效斐然！🎉

除了内部支持请求邮件量大幅减少，Jira Service Management 与 Confluence 的集成带来了另一项巨大优势。Twitter 的内部 IT 团队通过自动推荐与关键词相关的知识库文章，成功阻止了大量工单的产生。当员工能够通过自助服务解决自己的问题时，这无疑是一个双赢的局面。

“我们对我们的知识库感到非常兴奋，”Alex Stillings 说，“如果用户输入一个问题，[Jira Service Management] 会将相关文章呈现在他们面前，以帮助减少工单量并鼓励他们自助解决问题。这对我们来说是一个巨大的胜利。”

“Jira Service Management 确实可以大幅提升您团队的效率，并轻松扩展工单处理能力，以满足您的业务需求。” 这句话完美总结了 Twitter 的成功经验，也为其他面临类似挑战的企业指明了方向。通过 JSM，Twitter 不仅解决了内部支持的燃眉之急，更构建了一个高效、透明、赋能员工的现代化协作体系。