索尼音乐出版：Jira Service Management 如何助力400万+歌曲管理，每年节省数千小时！

全球顶尖音乐出版公司索尼音乐出版 (Sony Music Publishing, SMP) 每年处理数千份新请求，管理着超过400万首歌曲的庞大曲库，这些歌曲凝聚着词曲作者的心血，他们将作品和生计托付给SMP。过去，SMP 主要依靠邮件和内部硬盘来接收和处理数据，效率低下。如今，SMP 携手 Trundl 和 Atlassian，通过 Jira Service Management (JSM) Cloud Enterprise 成功转型企业服务管理流程，每年节省数千小时，显著提升关键数据的可见性，并为海外分支机构及全球词曲作者提供了更快、更优质的服务。这正是SMP“成就事业，关爱彼此”承诺的生动体现。💡

歌曲版权管理：从幕后到台前，JSM如何撑起半边天？🎧

当我们用设备播放歌曲，在电影中听到它，或观看现场表演时，歌手通常是舞台的焦点。但歌手背后，是同样值得认可并应获得公平报酬的词曲作者（有时两者是同一个人）。🎵

在词曲作者职业生涯的早期，追踪歌曲被“利用”（播放、使用、广播或购买）的次数相对容易。但随着歌曲越来越受欢迎，并通过几乎无限的渠道发行，复杂性也随之飙升。追踪歌曲使用情况并确保所有相关方及时获得报酬，需要一流的技术和能够管理海量数据、协调众多利益相关者的团队。而这正是索尼音乐出版在 Jira Service Management 帮助下赢得的卓越声誉。✅

作为全球排名第一的音乐出版公司，SMP 管理着超过400万首歌曲，从披头士的经典作品，到冉冉升起的瑞典作曲家，再到充满潜力的新兴西班牙乐团，无所不包。这个曲库每年新增数十万首歌曲，根据歌曲的利用方式和地点，产生数十亿的收入明细。💸

传统模式的挑战：邮件和手动处理的瓶颈 📧

直到2020年，SMP 的全球版权管理团队 (GCA) 仍主要使用标准的办公软件处理出版数据。他们曾通过 Outlook 规则和自动化工具优化了部分流程，但考虑到音乐行业的增长速度和需求，现有功能、容量和特性已无法满足团队日益增长的需求。与此同时，请求量和团队需求的复杂性持续增加。GCA 迫切需要一种更高效、可扩展的方式来管理数据接收流程。在解决方案合作伙伴 Trundl 的创新指导下，他们利用 Jira Service Management 开发出了一套强大、高效的企业服务管理解决方案。💪

将原本异步、手动的流程转化为无缝、自动化的工作流，每年为SMP节省了数千小时。更规范的系统和更高的请求数据及状态可见性，也让公司团队能够为词曲作者、全球分支机构、第三方和被授权方提供更快、更好的服务，这不仅保持了他们的竞争优势，还在第一年内为IT和GCA部门创造了新的就业机会。通过与 Trundl 和 Atlassian 合作，SMP 设计出了一种更好地支持其业务和员工的新方式。由于所获得的数据和效率提升，SMP 团队和个人协作的方式正在被重新定义。🤝

Alison Wood，全球版权管理总监表示：“所有代理和客户都能轻松获得完整的可见性和追踪能力，这是我们实现目标最基本、最棒的成果。每个人都清楚地知道自己或自己的歌曲在任何时候处于什么状态。”✨

数字化转型：需求增长与品牌重塑的契机 🌟

GCA 是 SMP 内部率先使用 Jira Service Management 改进业务流程的团队。尽管涉及的利益相关者众多，GCA 接收出版数据（然后输入到其专有系统）的旧有工作流相当基础且依赖人工。

旧有数据接收与管理流程：

• 邮件接收： 35个全球分支机构通过电子邮件将当地的出版数据发送给 GCA 团队。

• 数据库更新 (ERP)： GCA 使用 Outlook 规则和自动化功能将请求筛选到正确的数据团队进行处理（通过 ERP 创建和注册歌曲）。

• 注册： SMP 安排、处理并确认向收入来源（数字服务提供商、著作权集体管理组织）的全球注册。歌曲至此“可用于版税结算”。

• 收入匹配、计算、处理与支付： 分发的出版收入与数据库记录匹配，并根据相关方和协议进行支付。

• 追踪： SMP 追踪预期收入以及作品利用和使用数据。

这个流程中，GCA 环节的追踪和衡量有时极具挑战性（导致分支机构和 GCA 团队需要额外的跟进工作），且无法扩展——考虑到 SMP 歌曲库的快速扩张速度，这是一个日益严峻的挑战。Alison Wood 回忆道：“我们规模越来越大，有新的交易、新的歌曲、歌曲修订、交易修订等等。一首歌曲或一项交易可能需要多次修改和更新，因为条款发生了变化或相关方有所更新。我们能从IT部门获得关于数量和吞吐量的数据，但无法实时掌握。”

在 GCA 认识到并思考这些挑战的同时，SMP 也在经历一场公司品牌重塑——更确切地说是“重生”。多个团队将此视为改进流程和工具的绝佳机会，以便更好地支持他们的团队和词曲作者。SMP 的 IT 运营总监兼 Jira 解决方案架构师 Jeff Pittman 表示：“‘索尼’这个名字就是技术的代名词。我们的目标是达到这个期望，并确保词曲作者知道我们拥有保护和服务他们的技术。这是对词曲作者和我们自己的责任。”Trundl 联合首席执行官 Patrick Howell 补充道：“这是进行数字化转型的正确时机、正确文化和正确动机。”

当 GCA 开始探索潜在解决方案以解决其挑战并为未来增长奠定坚实基础时，Jira Service Management 立刻脱颖而出。该团队赞赏其高度可配置性以及与现有 Jira Software 平台以及其他 Atlassian 产品的集成能力，这将为他们的扩展提供支持。

Trundl 同意 Jira Service Management Cloud Premium 将使 SMP 能够“铺设一条能够承载更大列车的更好轨道”，正如 Jeff 所说。GCA 希望利用该工具简化企业服务请求管理，让团队和分支机构摆脱繁杂的收件箱。Cloud Premium 部署代表着一个面向未来的解决方案，支持快速性能、远程工作和可扩展性，同时提供更多自动化规则的访问权限——这是 GCA 所需的关键功能。Jeff 说：“我们说，‘让我们现在就获得合适的工具，而不是以后还得通过采购流程进行更新。’云也更具可扩展性。我们知道，随着其他业务部门看到我们所做的成果并说‘我也想要一个’，需求将会增加。”

SMP 和 Trundl 携手开始探索 Jira Service Management 的可能性，并规划如何将其变为现实。

Alison 表示，这个新平台与他们之前的系统相比，提供了无与伦比的透明度和效率，特别是对于跨时区异步工作的国际团队。“你可以看到清晰简洁的队列、工作量以及每个请求的相关状态，”她解释道。“所有代理和客户都能轻松获得完整的可见性和追踪能力。这是我们实现目标最基本、最棒的成果。每个人都清楚地知道自己或自己的歌曲在任何时候处于什么状态。”👍

GCA 和分支机构在看到新工作流如何使整个过程更快、更简单后，迅速接受了它。发布几周内，GCA Delivery Desk 就成为了 GCA 生产力套件中的首选工具，并引得其他业务部门羡慕不已。🤩

一套工作流，十大自动化，效率飙升无止境 📈

在 Trundl 和 GCA 规划他们的新企业服务管理解决方案时，他们采用了迭代方法：设想可能性，构建最小可行产品 (MVP)，然后在此基础上进行增补。Jeff 解释说：“在这个阶段，我们没有展示设计，也没有炫耀任何 Jira Service Management 的强大功能。我们只是播下可能性的种子，然后落地生根，不断扩展。”

在几个月的时间里，Trundl 和 GCA 协作构建了一个 MVP 服务请求管理平台，名为“GCA Delivery Desk”。该解决方案于2020年春季上线，包含一个工作流、一种问题类型、一个包含九种独特请求类型的表单，以及十个自动化功能，以提高效率并管理流程中的某些细微差别。“子任务”功能也得以实现，吸引了希望在父工单上扩展并委派子任务的团队成员。

采用 Jira Service Management 的新数据交付与管理流程：

• 请求接收： 分支机构在“GCA Delivery Desk”（Jira Service Management）中填写一份简洁而精确的请求表单，两分钟内即可完成。⏱️

• 处理： GCA 处理请求，状态从“已提交”到“已接受”，再到“处理中”，最后到“完成”（或在必要时“拒绝”或“暂停”）。

• 协作： 分支机构/请求提交者可以看到他们提交的工单，查看状态和进度，共享和编辑请求，并通过服务台与 GCA 沟通。💬

• 集成： 数据可供其他系统和仪表盘使用。

• 报告： 代理和领导层利用仪表盘进行实时分析，了解状态、活动、绩效、劳动力平衡和趋势。📊

Alison 表示，这个新平台与他们之前的系统相比，提供了无与伦比的透明度和效率，特别是对于跨时区异步工作的国际团队。“你可以看到清晰简洁的队列、工作量以及每个请求的相关状态，”她解释道。“所有代理和客户都能轻松获得完整的可见性和追踪能力。这是我们实现目标最基本、最棒的成果。每个人都清楚地知道自己或自己的歌曲在任何时候处于什么状态。”

GCA 和分支机构在看到新工作流如何使整个过程更快、更简单后，迅速接受了它。发布几周内，GCA Delivery Desk 就成为了 GCA 生产力套件中的首选工具，并引得其他业务部门羡慕不已。

Jeff Pittman，IT运营总监兼Jira解决方案架构师表示：“我们迄今已构建了200多个自动化功能。即使公司每项自动化每天节省两分钟，每年也能节省近1,500小时的运营成本。这还不包括情境切换或你原本用于构建报告的时间。现在，一切尽在掌握。”

效率和效能持续攀升 🚀

随着这个新系统改变了 GCA 团队的工作方式——以及他们对工作的看法——他们继续与 Trundl 合作进行进一步的推广和迭代。团队遵循敏捷方法，将评论和建议添加到待办事项中，然后每两周开会分析这些反馈，审查最新的演示，并优先处理即将到来的冲刺任务。这种方法减轻了常见的变更管理挑战，让用户和利益相关者更容易适应新平台，同时在 MVP 的基础上增加了新功能和效率。👍

例如，他们在 Jira Service Management 中实现了新的自动化功能，用于自动分配和设定工单日期；当工单达到一定完成百分比时自动流转或关闭；并自动为客户添加评论。他们还整合了 Scriptrunner Marketplace 应用程序，通过提供自动行为提醒来提高周密性和准确性，确保员工在工作未100%完成之前不会将工单转移到某些状态。

“我们迄今已构建了200多个自动化功能。即使公司每项自动化每天节省两分钟，每年也能节省近1,500小时的运营成本。这还不包括情境切换或你原本用于构建报告的时间。现在，一切尽在掌握，”Jeff 说。

Alison 补充说，与普遍看法相反，自动化实际上创造了就业机会。“由于 Jira Service Management，我们可以实时看到总体的解决率（创建与解决），从而能够做出关键的管理决策，以预测潜在趋势。我可以更改自动化设置，将请求路由到不同的人，几乎立即减少25%的工作量，或者向领导层汇报‘这是当前情况，这些是我们的资源，让我们讨论下一步’。实际上，我们因此获得了两个新的人员编制。”

除了资源配置，Jeff 表示，实时数据和报告的便捷获取有助于整个组织的团队做出更具战略性的决策。“它带来了客观性的新时代，而不是随意讨论工作量和进度。现在的对话平静了许多。这是一场基于指标的讨论，关于我们如何做得更好。”🎯

“我们也想要一个！”💡

正如 Jeff 在 GCA 最初决定部署 Jira Service Management Cloud 时所预测的那样，其他业务部门看到了 GCA Delivery Desk 提供的可见性和效率，并纷纷表示“我们也想要一个！”随着时间的推移，多个部门请求获得他们自己的解决方案咨询，以及如何采用该软件以获得类似的生产力提升，其中包括：

• 法务部用于合同管理。

• 人力资源部用于员工入职。

• 影视部门用于制作、注册和管理。

SMP 还将 JSM 用于其全球分析团队和项目管理办公室，以进行企业 PPM。财务和国际艺人与版权部门也将是下一批。Jeff 说：“你不应该需要通过电子邮件来与其他团队协作。每个人都是另一个团队的迷你服务团队。Jira Service Management 正在鼓励关于如何跨团队更好地协作的对话，并将这些对话围绕服务需求而非个人请求展开。”

简化这些独立的团队和流程只是个开始。SMP 的宏伟愿景是利用 Jira Service Management 作为公司更大规模数字化转型的一部分，并通过该平台管理所有与词曲作者相关的跨职能工作。Jeff 说：“数字化转型是一个流行词，但 Jira Service Management 正在帮助我们将其变为现实。以前，人们查看共享驱动器、电子表格和电子邮件。现在，他们将自己的流程视为一个数字产品，通过表单、队列、仪表盘和工作流。它是实实在在的，他们更容易理解并看到价值。”

成就事业，关爱彼此 💖

在 Atlassian 的支持下，Trundl 作为他们的合作伙伴，以及 Jeff 所说的“一种健康的改进欲望和好奇心”，SMP 正在改变其工作和与分支机构的关系，这最终转化为为词曲作者提供更好的服务。在 Jira Service Management 的支持下，GCA Delivery Desk 实现了分支机构的自助服务，并通过让 SMP 员工更快地工作、专注于最重要的事情并在需要时调整工作量，极大地改善了他们的工作生活。此外，它提供的灵活性和可扩展性，让 SMP 充满信心，即使未来品牌和团队扩张，也能轻松管理另外四百多万首歌曲。Alison 说：“这仅仅是冰山一角。我很高兴能看到我们六个月后会达到什么程度。”🚀

随着 SMP 不断扩展，管理现有词曲作者并将新人才推向世界，他们将依靠 Jira Service Management 来保持其一流技术和服务的声誉。Alison 说：“我们的宗旨是，对待一首来自哥伦比亚的、未经证实的新歌，要像对待一首来自英国的艾德·希兰热门歌曲一样，倾注同样的勤勉、关怀和热爱。我们同舟共济。我们正在成就事业，关爱彼此——Atlassian 正在帮助我们做到这一点。”