雀巢：当美食巨头遇上云端协作，6500+用户如何解锁高效新纪元？

面对全球 25 万员工和日益增长的协作需求，雀巢成功迁移至 Atlassian Cloud Premium，将 60% 的系统维护时间重新投入到高价值创新，实现 99.95% 的云端正常运行时间，并让工程师入职提速 90%。

雀巢，这个始于 1866 年的家族牛奶公司，如今已是全球最大的食品饮料巨头，旗下拥有 2000 多个品牌。从咖啡到宠物食品，从零食到汤料，雀巢致力于为全球每一个人和宠物提供美味与美好生活。

近年来，雀巢的许多品牌都在积极演进，通过“互联体验”交付产品。例如，Nespresso 推出了带手机应用的咖啡机，帮助顾客定制咖啡。这些应用及其后端系统均由雀巢的市场、销售和电子商务（MSE）部门（包括 IT 和工程团队）部署。产品经理 Kaushal Kapoor 表示：“技术在这个领域和雀巢生态系统中扮演着越来越重要的角色。雀巢不想落后，我们希望主动出击，不让竞争对手抢占先机。”

为了规划、跟踪、交付和销售行业领先的产品与体验，雀巢已依赖 Atlassian 工具 超过 15 年。随着公司发展到 25 万多名员工和 6500 多名 Atlassian 用户，雀巢决定从 Atlassian Server 迁移到基于 AWS Cloud 构建的 Atlassian Cloud Premium，以提升系统稳定性、卸载维护负担并提高用户满意度。自那时起，MSE 部门便致力于将团队集中到 Atlassian 的高性能云平台，以改善全公司员工的生活质量——并最终惠及他们的客户。

需求爆发：云迁移成为雀巢的“必经之路” 💡

早在 2009 年，雀巢旗下品牌 Nespresso 就率先将 Atlassian 工具应用于产品开发与管理、IT 服务管理、知识管理和协作。随着时间推移，Nespresso 的小型实例自然增长到 2000 名用户，并引起了 MSE 部门的关注。雀巢的敏捷工具负责人 Oresta Tymchyshyn 回忆道：“我们认为 Nespresso 做得很好，我们也希望将 Atlassian 推广给我们的开发者。”

2017 年，雀巢效仿 Nespresso，采用了本地部署的 Jira、Confluence 和 Bitbucket 进行数字化产品开发。使用量再次自然增长，到 2022 年，超过 6500 名员工都在使用 Atlassian 工具进行工作。

持续高企的使用量挑战着雀巢 Atlassian 服务器实例的极限。性能和稳定性开始受到影响，MSE 部门不得不投入大量资源进行维护、修补和升级。与此同时，越来越多的用户开始询问 Atlassian 云功能。当雀巢看到 Atlassian 全力投入云端时，他们知道是时候进行迁移了。

下一个需要克服的障碍是合规性。雀巢的安全与合规团队过去对迁移犹豫不决，但在仔细研究了 Atlassian 的进步后，他们的担忧消除了。Oresta 说：“当安全与合规团队看到 Atlassian 最新的安全标准、合同以及到位的新控制措施时，他们对数据保护感到更加放心。Atlassian 作为一家公司成熟了，并准备好与雀巢这样的大型企业合作，因此我们能够签署合同并拥有专属客户经理和工程师。我们对 Atlassian 充满信心。”

强强联手：伙伴关系铺就迁移与转型之路 🤝

在接下来的六个月里，MSE 部门在其解决方案合作伙伴 Adaptavist 的帮助下，将 Jira、Confluence 和 Jira Service Management 迁移到了云端。

在迁移过程中，雀巢、Adaptavist 和 Atlassian 紧密合作，一路优化。“我们不仅仅是在迁移，我们还在转变我们的工作流和流程。我们很幸运拥有一个出色的合作伙伴：一个拥有正确技术技能、以及‘我们能做到，而且我们会以最适合您未来需求的方式做到最好！’这种心态和态度的合作伙伴！” Oresta 回忆道。

她继续说道：“Atlassian 也提供了很多帮助，从如何准备的建议，到指导我们选择合作伙伴，再到整个迁移过程。他们是连接我们团队的‘粘合剂’，而不仅仅是供应商，他们始终关注我们的进展。”

迁移成功：品味合作的甘甜果实 🏆

自完成迁移以来，雀巢已实现所有目标，并解锁了新的云功能，这将把他们的协作——和产品——提升到新的水平。

卓越的正常运行时间、支持和功能: 雀巢选择 Atlassian Cloud Premium 是因为它拥有 99.95% 的正常运行时间和卓越的支持，MSE 部门对此非常满意。运营负责人 Thomas Lambert 表示：“我们来上班时不再担心 Jira 会变慢或停机。” Oresta 补充道：“正常运行时间对我们来说至关重要。我们还有高级支持和功能，比如 Assets（在 Jira Service Management 中）、自动化和 AI。所有这些都对我们和我们的用户产生了积极影响。”
约 60% 的时间用于服务与创新: 既然 Atlassian 负责所有维护和升级，MSE 部门得以腾出时间专注于其核心竞争力与创新。Oresta 说：“以前，我们 57% 的时间都花在服务器维护、升级和修补上。现在我的开发团队非常高兴，因为他们专注于自动化、解决用户问题，并为团队实施新的流程和工作流。”
90% 更快的入职速度和 75% 更快的变更部署: 雀巢的许多关键工作流和流程在云端变得更快。数字技术首席架构师 Vikram Venkataravana Reddy 表示，工程师的入职时间也加快了 90%。“我们现在可以在三天内完成开发人员的入职，这比以前需要大约一个月的时间有了显著改进，这得益于我们通过 Jira 和 Confluence Cloud 简化了自动化入职流程。”
通过自动化的多环境管理，开发人员还可以更高效地测试流程和配置更改，这使得变更部署时间从四周缩短到了一周。
更快乐的用户: MSE 团队也很高兴通过 Atlassian 云提升用户体验。Oresta 说：“自迁移到云端以来，越来越多的新用户主动找我们，他们确信 Jira 在他们的用例中是必需的。当工具有效运行时，积极的反馈会在内部迅速传播。”
Thomas 表示：“用户们非常高兴。我们的目标是改进产品 UI，并在 Jira 和 Confluence 中持续进行前端体验增强，将我们的净推荐值从 3.4 提升到 5.8。”
Oresta 补充道：“Atlassian 云让一切都相互连接，你只需点击一下即可访问所有内容，无需花费时间搜索或切换工具。这对我们的用户来说意义重大。”
通过 Atlassian 自动化、AI、Jira Service Management 等实现更高的效率和服务: 借助 Atlassian Cloud Premium，MSE 部门解锁了新功能和工具，包括 Atlassian 自动化、AI 以及 Jira Service Management 中的 Assets。
Atlassian 自动化已经减少了用户错误，并节省了之前花在繁琐任务（如用户访问管理）上的时间。Kaushal 解释说：“迁移到 Atlassian 云为我们带来了巨大价值。例如，我们使用 Jira Service Management Cloud 来捕获用户的建议、反馈、投诉、事件和请求。Atlassian 自动化功能会自动处理大多数这些问题，我们无需人工干预即可自动关闭它们。关闭率提高了 50%，由于自动化，我们的用户满意度也更高了。”
雀巢还在测试其他工具和云功能，包括 AI（他们希望这将节省至少 5-10% 的内容创建、摘要和搜索时间）；Statuspage；以及 Jira Service Management 中的 Assets，以提升其 ITSM 实践，并分别减少 30% 的支持请求。

统一平台：构建“无缝”且“流畅”的工作系统 ✨

尽管雀巢的团队从每个 Atlassian 工具中都获得了价值，但将团队统一到一个互联的平台上产生了更大的影响。Oresta 说：“在像我们这样规模的组织中，集成工具是关键……不同的工具在 Atlassian 云中感觉就像一个平台。你只需点击一下即可访问所需的一切，无需花费时间搜索或切换工具。这对我们的用户来说意义重大。”

Thomas 补充说：“我们拥有一个无缝的工作系统——现在我们在云端，它更加无缝。它更容易访问，也更加统一，这意味着我们有更多时间花在有价值的任务上。我们将能够连接更多的事物和更多的人。”

MSE 部门正在通过新工具和解决方案不断增强其 Atlassian 工作系统，包括 Compass 以及为 IT 之外的市场营销团队构建的基于 Jira 和 Jira Service Management 的协作解决方案。

Oresta 说：“与广泛使用的工具相比，Jira Service Management 非常强大、灵活且易于使用。这就是为什么团队会来找我们询问它的原因。” Thomas 补充道：“目标是将 Atlassian 生态系统引入其他团队，以便我们能够实现更好的协作。我们减少了人为错误。我们减少了在不同平台上寻找正确信息所浪费的时间，并且一切都得到了正确跟踪。”

MSE 部门希望通过扩展雀巢的 Atlassian 工具集并将全公司团队集中到一个平台上，帮助他们保持一致、获得可见性并跟踪实现目标的进展。Kaushal 解释说：“统一有助于团队发现其他团队。如果一个团队在使用 Jira 和 Confluence 进行孤立工作，他们仍然在孤立工作。如果你不知道其他团队在做什么，那就没什么好处。你可能会影响其他团队。作为一个组织，协调一致地工作非常重要。而这正是 Atlassian 带来最大价值的地方：透明度和可追溯性。”